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澳妆:美容院处理顾客投诉的原则和技巧

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当您正为自己店内拥有最好的产品和服务而骄傲的时候,并可以提供合理的价格而且能提供全面的顾客服务项目而感到舒心和坦然。但是身为美容院店长的您,是否经常因为顾客的不配合,导致美容效果减半而被投诉?是否因为美容师的美容话术的错误,而被顾客所质疑?是否因为美容师的处理客诉的方式错误,而导致顾客的流失?这时候你是不是常常头痛,有什么好的方式可以保留住美容院的信誉同时也能解决顾客的不满?小编来教您关于处理客诉您需要知道的。

 

其实顾客投诉并没有想象中那么可怕,只要我们用心去了解顾客,满足顾客最大化需求,让一些忠诚顾客和核心顾客去影响更多顾客的认知和信赖,这样就会节省很多精力来做更多的事。但是往往事与愿违,客诉是从来没法避免的事情,接下来小编用案例来为您一一讲解。

 

案例: 李小姐,四十岁左右,面部有色斑,体型略有肥胖。其在咨询减肥项目时隐瞒其有内分泌失调状况,在接受减肥疗程中不配合美容师做减肥项目和家居注意事项。不按时或不服用减肥套餐,在一疗程结束后以未达到合同斤数为由向店内提出退款要求。

 

看到这个案例时,你可能会理直气壮的说是由于顾客隐瞒自身情况不履行合同在先,不会进行任何索赔。选择这样的处理方式结果将是与顾客撕破脸皮不欢而散。有违我们最初的意愿,遇到这样的顾客首先倾听顾客意见那怕是您的合约上注明不与店面配合造成不良后果自负的条例。也不要与顾客争议,听完顾客抱怨后,并让顾客提出解决的方案,但是一开始不要接受顾客无理的退款要求。

理由如下:

1、如果店内服务发生一点失误就进行索赔,那对自己的生意是不利的。

2、答应索赔会给其它顾客开先河,会为一些无理取闹的顾客做为理由。

3、只要能进到店内做服务的顾客她一定会有自己的需求,并不正想占便宜。我们要看到了解客顾心里真正意愿。如果顾客提出的意见不是很合理,我们同时可以反提供解决方案给顾客参考。比如再免费赠送一个疗程给顾客。

前面我们以了解到顾客非常了解自身情况,并在其它美容院做过多次的减肥疗程,知道自己的肥胖并不能用生活美容疗程治疗,而是属于医学的范畴。所以顾客是不会再接受减肥疗程。

 

我们还知道这位女性面部有色斑,爱美是女人的天性,虽然减肥不在配合的情况下失败了,但我们可以从祛斑、美肤的项目说服她,并赠送与减肥项目相同价值的祛斑疗程给予她。这样顾客平息怒气,在今后的服务中,顾客回头想起,心里还有些过意不去,最终成为店里忠实的顾客。

 

从这个案例我们知道要遵寻双赢原则,学会站在双方看问题,明确顾客的需求。避免争吵的方式顾客离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么,关健是顾客怒气冲冲地走了,之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣,那样对美容院的影响可就大了。因此正确处理棘手顾客的投诉方法和技巧是很重要的。

 

我们要做的首先是要摆正自己的心态,正确看待遭到投诉这件事,甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸。因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉,而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。接到投诉后,我们要从顾客导向的顾客服务理念出发。

对处理顾客投诉提出两点工作要求:

1、效率性:要在最短的时间内力争解决问题,任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害,而且增加了挽回顾客重新满意的难度。

2、结果性:处理投诉务必要有结果,那就是顾客对我们的态度表示满意,并接受我们的补救措施。尤其要注意的是顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题,也不关心我们服务不周全的原因,尤其是新进的顾客。

 

处理顾客投诉问题的程序

1、端正心态

调节情绪在顾客投诉这个问题上我们要有这样的态度和认识:顾客零投诉并不一定是好事。自问我们的工作是否已经作到了无可挑剔?如果不是,我们还是先查找为什么顾客不投诉的原因吧。

方便、适宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之举。有了这样的渠道,顾客投诉的真实数量和情况才能突显出来,也说明了顾客是否对我们有基本的信任。

顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底的尺度之一。改进工作以避免类似问题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目的。

 

2、仔细聆听了解事情的全貌

处理投诉的人员应该仔细听顾客在说什么和没说什么,不要过早的打断对方。要让顾客发泄舒缓情绪,让顾客把事情的全貌说完,这样既是对顾客的安慰也有助于我们解决问题。接下来应该对顾客表示同情,并表示出对给顾客造成的不便和伤害的内疚及歉意。告诉顾客我们很高兴听到她的投诉,最后表示我们要最快的解决这个问题,给顾客以解决时间的大概预期。

对于顾客说出的事情我们要给予足够的信任,任何怀疑的表示都将使问题更糟。我们要尽快同时去了解调查真相,处理好我们内部自己的事情。

 

3、询问顾客愿意如何解决投诉

以往,我们总是以自己的意愿来试图解决问题,并且以以前的处理办法来对待顾客,并没有了解顾客的愿望。

事实上顾客希望解决问题的方案是不同的,要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题,就不要害怕询问顾客的想法。

也许我们会发现顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多,顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证,而我们却有时以为顾客会索取某种利益或勒索等。

当然,询问时要考虑到具体投诉的情况。

 

4、在解决措施与方案上与顾客达成一致

了解了顾客的想法后,我们就要在解决办法上与顾客达成一致。

有时我们正好可以按照顾客的的要求去做,但有时顾客也会提出不现实的解决方案,这个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上,并及时去落实。

对于不能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解。负责处理投诉的人员级别要得当,那样也会促使问题顺利解决。

 

5、采取行动 —— 解决问题

达成解决方案后即刻采取行动,并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅通,让顾客知道事情处理的进程。

 

6、信守承诺——增加价值

对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺,而且要尽量做到超出承诺的程度,这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象,可以建立比竞争对手更高的优势。

7、让顾客知道处理投诉后改进工作的实际行动

有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题,处理个别事件后需要我们改进工作流程或方法或是建立新的制度。而当我们做出改变之后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动,以表明我们不断完善工作的态度,取得顾客的长久信赖。

 

发生顾客投诉事件以平常的心态去面对,处理问题时换位思考去处理。及时处理好顾客遇到的问题,及时为顾客推荐适合她的产品,这样不仅可以处理好客诉问题,更可以留住客户的心,澳妆小编推荐“薰衣草清新平衡美颜套”可以有效吸附并清洁深藏于肌肤底层的油性、水性污垢,轻松祛除毛囊阻塞物同时对毛孔粗大、晒伤、粉刺有改善效果,改善客户面部问题,更能改善美容院和客户的关系,更多详情请点击以下图片或前往在线商城了解.....

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