美容导师职业规范

美容导师是美容项目的专家

是皮肤问题专家

是生活专家

是把美容技术和经验传给代理商的导师

是美容院的老板和美容师

是把美带给顾客的使者

传播技术的使者

美容导师要把公司先进经营管理理念和市场营运模式传达给代理商和美容院，使之产生经济效益。

把市场的新思想、新观念反馈给公司，双边促进。

经营管理方法的传播者

美容导师要根据不同市场情况做出不同市场的处理办法，推动市场工作的进展。

市场操作者和策划者

美容导师还是外交家是公司售后服务的履行者。

美容导师还是外交家

美容导师的工作职责与要求

美容导师的角色定位

1：代表公司形象的“对外窗口”

a) 美容导师能从某种程度上影射出公司的企业文化，公司的实力等。

b)人们常说“员工制造公司”，美容导师不仅仅是公司的财产，而且会影响到公司的利益。

2：传播公司“经营理念的使者”

3：消费者购买产品的引导者

皮肤护理知识

产品使用知识

4：将公司的产品推荐给客户

相信自己所代表的公司

相信自己所推销的产品

相信自己的推销能力

5：市场信息的搜集者

对美容市场的信息作大量的搜集，归纳，分析和总结等工作，对区域市场的整体发展水平的把握，对竞争对手的优劣与市场活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司体统准确的市场依据。

6：公司产品技术服务的专家

这是作为美导

最基本的条件

也是最大的责任

7：顾客皮肤的专业顾问

8：培训加盟店美容师成为使用产品项目及销售的行家

9：美容院问题的诊断专家

如果一家美容院经营上出现问题，美容导师需要有能力快速的找出该美容院经营部景气的原因，并协助老板去改进并及时的把相关信息反馈给公司，这样可以增进加盟商与公司的紧密友好合作关系。

美容导师的工作职责与要求

一）：美容导师的常规工作职责

1．搜集信息

2．顾客关系管理

3．消费者教育

4．销售推广

5．品牌传播

６．美容师的培训与指导

二）：美容导师的岗位责任制度

①通过自己的努力提高专业技能和销售水平，增加整体业绩；

②搜集并汇报市场反馈信息；

③制作规定的报表定期向公司汇报；

④协助执行公司组织的全国性或地区性推广活动；

⑤充分了解产品、项目，并对公司和自己建立信心；

⑥做好终端形象维护，保持整洁、良好、专一的形象；

⑦学习和积累专业和相关的知识，研究顾客的心理，以便有更多的销售方法针对不同的顾客采用不同的技巧

⑧了解所在美容院的经营过程及经营状况，并采纳收集相关的资料，及时向上级汇报情况；

⑨在售后服务中应给予加盟店人员指导和培训，并帮助搞好促销活动，增加其经济效益，从而提高公司的销售收入。

美容导师的形象

双手

应随时保持清洁，指甲需时常精心修短，不要有毛刺，以免刮伤顾客皮肤。在为顾客服务前，必须先清洁双手，最好以酒精消毒。

服装

需穿合体的职业服装，款式大方，服装需保持清洁、整齐。

鞋子

美容院是一个消闲、安静的地方，鞋子宜以穿中跟为主，在走过时步伐需轻、稳，不要发出噪声，以免影响美容院的消费环境。美容导师的鞋袜必须保持清洁，款式时尚得体。

发型

美容导师发型需时尚、简洁、端庄，不宜奇形怪状。头发需时常清洁，以保持光泽度，给人以清爽的感觉。

化妆

你的化妆技术和面容将影响顾客对你的信心。化妆以淡妆为主，给人以时尚、端庄、可亲的感觉。

口腔

由于美容导师大部分工作时间是在讲话，因此必须重视口腔卫生，早晚各刷牙一次，必要时随身携带口香糖，以保持口气清新，给人好的感觉。

身体

美容导师必须每天沐浴，保持身体时刻清香无异味，记住你代表的是公司形象。

香水

只需一些淡淡的清新香水即可，美容导师使用香水不能过量，也不要使用味道较浓的香水，以免刺激别人的味觉，令人反感。

皮肤

美容导师要随时小心呵护自己的皮肤，要提醒自己你是顾客的榜样，如果你的皮肤不好，公司的产品效果就没有说服力。当你的皮肤出现粉刺、黑头、皱纹及其他瑕疵时，一定要马上护理，千万不要让顾客看到。

美容导师必备的职业素质

文化素质修养

文化素质是

美容导师最基本的

内在修养

医学知识方面

西医学

解剖学生理学、生物学、生化学、皮肤病学、内分泌学、急救学、血液学、内科学等。

中医学

中医基础理论（脏腑学说、经络、经学学说）、中医诊断学、中医外科学、中医治疗学、中药学等。

经穴技术

经穴的位置、作用；经穴的选择与搭配；经穴的使用方法；经络的分布与走向。

按摩技术

按摩手法的操作、目的；疾病对按摩手法的要求；按摩手法的选择与搭配。

特种技术

纹饰技术、物理除皱、减肥美体技术等。

辅助训练技术包括：按摩手法训练、美容师服务训练、美容师健康训练（心理、身体）、特殊要求训练四部分。

心理学知识方面

消费心理、服务心理、营销心理、疾病心理、护理心理、老年心理、青年心理、儿童心理、女性心理等。

营养学、卫生保健知识方面

营养学：植物营养、动物营养、自身营养、烹饪、营养卫生学。

卫生保健：卫生知识、健身知识、药品知识、化妆品知识。

服务营销知识方面

营销知识：消费行为、消费周期、消费特点、营销策略、营销技巧、一对一营销方式、产品知识、市场变化与规律、营销过程的控制等。

服务知识：服务心理、服务行为、服务规范、服务项目的制定与执行、服务的监督与控制。经营管理 服务质量的控制与管理、物料管理、自我培训等。

其它文化知识

历史、地理、民族、中外传统文化知识。

个人气质修养（一）

言谈礼仪:

1、礼貌用语不离口，多用“请”和“谢谢”，这是人际交往中的礼貌金句。

2、善于聆听，认真听客户说话，不与顾客抢话头；说话要有分寸，多用热情，关心的语调。不要使用“可能”、“也许”、“大概”等含糊不清的措词。

3、落座时尽量避免与客户面对面，最佳位置是侧座。

4、初次见面应表示打扰的歉意，离去时应诚恳地说：“非常高兴能够认识您。”并留下名片和资料，三天后再进行回访。

个人气质修养（二）

优雅亮丽的仪表：

“服装不能造出完人，但第一印象的80％来自于着装”，所以，成功的穿着是走向成功之路的第一步。

拜访顾客前，应对镜自照，检查一下衣服是否整齐是否干净。

化妆风格应该和自己的气质相近，典雅不失清新、要给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。

不要过挽高的发髻或其它奇形怪状的发型，头饰、耳饰、项链不可过于华丽，珠光宝气会使人觉得俗气；切不可浓妆艳抹，香气袭人。

美容导师下店实务

一、下店前期准备工作部分

1、 调查

“望”就是看，可查阅公司里有关加盟店的客户档案、近期的进货回款情况、历史销售数据、合作动态、销售合同、年度月度销售任务等资料。“问”——提问、“闻”——倾听，就是要善于提问、将对该店的不了解变成各种问题，向那些了解的人寻求解答，并倾听他们的意见和建议，力求作到人未下店便已了然于胸。“切”就是在多看、多问、多听以后找到问题点和切入点。“为什么去？”“去干什么？”“怎么做？”“要得到什么结果？”“加盟店有何要求？”明确了这些问题，下店后的职责也就明确了。

望!闻!问!切!

2、 电话沟通

美导在下店前应与加盟店有不低于二次的电话沟通。第一次电话沟通建议在出发前三天，可在电话中作简单的自我介绍，告知何时去，去作什么，公司对加盟店的有关要求，加盟店还有哪些要求，并就一些前期问题达成共识。

第二次电话沟通应安排在出发前一天，需再次强调准确的到店时间、到店后的要求事项和相关细节。以上电话沟通，应有完整的电话沟通记录以备查。

3、 物品准备

出发前应根据前期电话沟通记录表、加盟店的要求、以及公司的相关规定，带上所需物品，如产品资料、培训教案、促销政策、所需货品、沟通感情的小礼品等。

二、驻店工作部分

1、下店沟通

沟通是公司与加盟店之间、人与人之间的润滑剂，下店后的沟通要把握沟通的人、时间、地点、方式等技巧，可注意以下要点：

A、按加盟店内人员的重要程度来排列沟通顺序，依次是老板——店长——美容师  ——其它人员。 B、为保证沟通效果需合理选择沟通时间，应避免在院内生意好的时候，人多嘈杂的时候沟通。 C、越是重要的人越应在私密的空间里进行沟通。 D、沟通中多用笔记本仔细记录，尤其是交流的细节方面。 E、在沟通中就地解决某些历史问题。 F、弱化个人的弱点、情绪、感受等，重点表现个人的专业性。

2、清点并整理库存

加盟店的库存货品包括：陈列样品、主销货品、季节性产品、促销品、滞销品、赠品、临近过期货品、宣传物料品等。掌握了这些明细数据以后，可达到以下目的：

A、分析库存的不合理性，帮助加盟店学会控制和调整库存，根本上解决加盟店乱要货，乱换货的痼疾。 B、把院内库存中闲置的物料品、赠品的作用发挥到极至。 C、为制订院内促销方案和营销话术的培训提供指导。因为多数情况下，发生产品滞销或退换货，并不是产品不好而是没有用好或用得很窄。 D、为要求加盟店再次进货提供分析依据。

3、陈列

陈列的原则：

A、陈列柜上可以摆放的货品：促销品、赠品、季节性主推品、畅销品、滞销品、套盒等。 B、陈列品要符合易于摆放、便于拿取、视觉美观的要求。 C、在多层陈列柜中，与顾客视线平行的一层是最佳陈列位。该位置陈列品的选择要体现经营者的主要销售目的。 D、所有陈列货品应随着销售时期的推移、季节的变换、经营策略的改变、推广重点的转移，陈列时间的长短而不定期调换。 E、陈列柜上多用精美的水牌，引导的文字，造型独特的饰品等装点，如运用得当，滞销品都可以被包装成畅销品。

4、宣传

A、门头 B、橱窗 C、大门 D、店内张贴 E、品牌形象宣传品

F、推车：推车虽小却能在细微处体现品牌的形象。美导应将推车上本品牌院装产品，按以下原则摆放：

1） 本品牌的产品置于美容护理间的第一个推车上； 2） 保证推车上所有产品的洁净、完整、无毁损； 3） 在不使用时，按从大到小、从左到右的顺序将产品贴边摆放，品牌标识、产品名称整齐一致地朝向顾客入口处。

G、顾客休息区：品牌的海报要贴在沙发的正面墙上；企业的内刊、报纸、宣传手册要放在顾客随手可取阅的地方；刊登有品牌广告的杂志要在广告页处用小标签特别标示，让顾客翻阅时能一眼看到；促销的礼品、宣传品也要放在休息区的显眼处。

H、 人：让院内每个美容师都穿上本品牌的服装，戴上胸牌，并保证服装的干净整洁，就是一个大宣传。

I、 其它任何我们能想到可以作宣传的地方。

5、培训

培训是美导下店的核心部分，它应当随时随地、无处不在，主要表现在指导与规范两个方面：指导不仅仅是传授产品的知识、技术，更重要的是方法与经验的分享。“授以鱼，不如授之以渔”。

“注意你的思想，它们会变成你的言语；注意你的言语，它们会变成你的行动；注意你的行动，它们会变成你的习惯；注意你的习惯，它们会变成你的性格；注意你的性格，它会决定你的命运”。所以规范就是深植企业和品牌的文化与优势，给加盟店人员规范其思想、用统一的活术去规范其言语、用一整套行动标准去规范其行为，从而最终改变品牌在加盟店中的命运，这也是成功之道。

同时，培训要有前期沟通，以便制订有针对性的培训内容，美导也要有详细的培训提纲和教案。

6、考核

考核、培训、激励三者之间相辅相成。考核是对培训工作的检验与监督，与激励机制挂钩的考核是对下店培训工作的保障和落实。美导下店的考核应不少于二次，分别在培训前后。培训前的考核是为了修正下店前准备的培训教案，培训后的考核是为了检查培训效果，同时查漏补缺。美导下店时需要有几套标准的考核试题，不光是试卷类的，还应有技术实操类的，应答口试类的，情景模拟类的。

7、促销

下店促销工作包括：促销目的明确，促销方案的设计与实施以及对加盟店人员促销行为的示范、指导、监督。好卖的多卖、推动不好卖的，卖给顾客并不一定是最需要的，是下店促销的三大要义。好的促销活动加上优秀的美导，不仅仅可以大幅提升加盟店的销量，还可以把加盟店的产品销售思路拓宽、拓深，直至长久影响品牌在该店的命运。

8、订单与回款

订单与回款是美导下店辛勤工作的回报，是美容公司评判美导下店工作效果的首要指标。让加盟店下订单并及时回款可用以下方法：

与加盟店人员一起对顾客档案进行详细分析，逐一研究每个在册顾客的消费能力、消费习惯、以及该顾客未来一段时间的消费可能性，计算出一个大概的要货量，减去该院目前库存，从而得出一个订单。

一个能让加盟店信服、接受并愿意回款的订单，就必须要有充分理由，要用文字和数字计算来增加说服力，要兼顾各类货品的搭配。

9、建议

给人忠告是智者的美德。优秀的美导既要是技术专家、销售高手，还要是店务管理人才。管理不是指手画脚，而是制度的建立与完善。美导在驻店中应积极协助加盟店的经营者去建立完善院内各项管理制度。对于店内存在的问题和不足，要用口头和书面的形式给予各级人员以诚恳的建议，并自己备案。

三、离店后的工作

1、感谢

“人走不要茶凉”。美导回到公司以后也不要忘记再次与加盟店沟通，这如同是围棋中的收官子，最见功力，其精髓就在于“感谢”两字。在电话回访中，要尽可能的和加盟店的各级人员进行沟通，感谢她们在自己驻店工作期间的配合，表达自己对她们的美好祝愿，坦承自己的不足，听取她们的意见和建议，为下一次到店做好感情投资。

2、总结

好的总结是已完成工作的纪念碑，是新成功的基石。美导回到公司后，应及时将此次下店工作予以总结，包括填写有关管理表格，汇总加盟店的问题反映，下店工作的得失经验，各项工作进程的情况，绩效的评估等，并以书面的形式上报公司备案。

祝贺大家工作愉快！