美导全能素质培训课件

一个人能承担多大的压力 就能成就多大的事业

如果一个人不是忙着成长 那么他就是忙着走向死亡

学习珍惜学习和交流,并学以致用

1、学习和交流是提高能力的重要途径

２、学习是企业给员工最有价值的财富

３、学习是预防和解决问题的途径

４、艺多不压身

学习

旧知识－－确认观念　重复掌握

新知识－－启发思路　创造方法

学习５步骤

初步的了解

重复为学习之母（学习、复习、练习）

开始使用（用到融会贯通）

再次加强

温故而知新

美导全能素质之 美导职业定义

1、公司形象大使

职业度:职业的形象、言行、要求等

2、信息、理念的传递者

（1）、下市场传递的信息和理念是什么？

（公司、品牌、团队等共有信息）

（2）、不同的信息和理念

3、优秀的美容专家

任何一个行业，专家才能得到尊重和信任

4、培训老师

亲临现场的传导与教育

5、高层管理者

美导全能素质之 美导市场定位

1、产品销售的催化剂，公司形象大使

2、是公司信息、理念的传递者

3、优秀的美容专家，美容院经营顾问、帮手、销售示范者

4、优秀的培训老师，承担各方面的培训

5、高层管理者，公司市场调查员、信息收集处理员、情报员

美导全能素质之 美导美容师职业区分

美导 美容师

工作性质 具有主动性 被动性

工作对象 面对顾客、美容师等多元化 服务顾客，单一化

气质特征 外练的综合能力 内修的技术能力

语言 规范深入浅出幽默、 表达清楚、重在结果

赋于煽动性

修养 有深厚的文化基础、 初中以上文化基础

有很好的审美观念

美导全能素质之 美容院院长对美导的要求

1、对公司提供的产品很有信心且很有热情

2、对美容院的美容师培训熟练且有效，确实达到培训后业绩额的不断增长（案例式教学）

3、具备一点心理学基础，以便和顾客沟通

4、对突发性的问题能得到你及时的援助且不留后遗症（处理问题的能力）

5、对美容院经营管理、客户管理、终端促销、顾客咨询等方面有实际指导的能力

美导全能素质之 美导的基本素质

1、一个中心-------以客户为中心

（1）、言谈站在顾客的角度

（2）、销售知识

（3）、不同角色有不同的行为

美导全能素质之 美导的基本素质

2、两种能力

（1）、应变能力

（2）、协调能力（工作的分工和协调等）

美导全能素质之 美导的基本素质

3、三颗心

（1）、对顾客的耐心

（2）、对工作的热心

（3）、对成功的信心

聪明的人为成功找方法，愚蠢的人为失败找理由

方法一定比问题多

美导全能素质之 美导的基本素质

4、熟悉4条

国家政治形势

美容政策法规

行业动态

本公司的运作情况

美导全能素质之 美导的基本素质

5、五必学会

（1）、学会市场调查

（2）、学会分析问题

（3）、学会揣摩、聆听的技巧

（4）、学会追踪顾客的能力

（每月30天服务店家）

（5）、学会跟顾客建立朋友式的关系

美导全能素质之 美导下店模块

1、每月初电话沟通市场政策、跟进、工作排期

2、到店前电话沟通此行目的、行程、确认工作流程

3、到店后向老板、美容师了解之前工作情况与疑 难

4、疑难问题、技术事故的解决与意见反馈记录

5、考察并指导并指导美容院日常店务管理

6、研究、检查顾客档案，顾客消费记录表

7、完成美容院销售库存统计与登记

8、完成定期单店资源分析，并制订销售提升方案

9、示范顾客销售，操作与接待

10、美容师培训与考核

11、回收美容院反馈意见

12、离店后电话跟踪执行情况

13、每月工作总结，报表的备份

美导全能素质之 美导新店工作模块

看

1、看床位与美容师数

2、店内设施与装修

3、顾客档案

4、地理位置、周边竞争状况

美导全能素质之 美导新店工作模块

问

1、向老板问美容师的情况

2、向美容师问老板的情况

美导全能素质之 美导新店工作模块

分析

了解情况后，做到心中有数，分析该店优势与劣势，漏洞何处，对手竞争怎样，才能获得老板的信任！

美导全能素质之 美导驻店重点

一、增加了解

1、店面品牌的动向

2、美容院对代理商的看法与要求

3、了解美容院近期困惑与打算

4、店面近期员工的状况

5、店面其它品牌近期活动

6、了解附近店面的动向

美导全能素质之 美导驻店工作重点

二、增进感情

1、和经营者建立情感

2、与管理者建立情感

3、增进与重点员之间的情感

4、增进与重点顾客之间的情感

美导全能素质之 美导驻店工作重点

三、增加销量

1、增加对销售品牌的了解

2、增加对销售品种的喜爱

3、增加对销售品种的掌握

4、增加对销售结果的重视

5、增加下一步合作机会

美导全能素质之 美导离店后工作跟进

1、离店之前布置相关的工作，给大家长期关注该品牌的事由（如考核、竞赛等）

2、离店之前尽可能达成一段时间的促销，并将相关促销活动前期宣传工作进行完毕

3、离店之前进行相关事宜的托付

4、离开后保持和店内的联系

5、离开后应保持对店面的促动（如顾客状况、团队状况、促销计划、关心员工情绪和店内大事特事

6、离店后掌握店面的销售，如有必要做相应的指导和调整

美导全能素质之 美导职业价值

1、提高品牌销量

2、稳定合作关系

3、提升公司声誉

美导全能素质之 美容院经营管理

经营管理要素

1、员工管理

2、顾客管理

3、品牌管理

4、经营者管理

美容院经营管理之 美容院经营管理要素价值

1、员工是美容院创造利润的基础力量

2、品牌是产生利润的原始因素

3、顾客是实现利润的关键人物

4、经营者是美容院经营管理的枋心人物

美容院经营管理之 员工管理

管理要素

一、员工心态管理

二、员工技能管理

三、员工素质管理

美容院经营管理之 员工管理

一、心态管理

1、行业前途认可

2、人生价值观

3、职业生涯规划

4、逆商提升（遇到困难时的处理能力）

美容院经营管理之 员工管理

二、员工技能管理

1、专业知识（基础知识）

2、专业技术（手法+操作）

3、专业能力（沟通+销售等综合能力）

美容院经营管理之 员工管理

三、员工素质管理

1、价值观等个人综合素质

2、顾客关系等专业综合素质（人际关系）

美容院经营管理之 员工管理

员工管理途径

1、个人访谈—即时发现，即时引导

2、会议动员---整体进行，配合氛围

3、培训引导---针对性教育

4、团队帮助---风气影响

5、代理商公司行为协助—培训会

美容院经营管理之 员工管理

美导进行员工管理注意事项

1、关系的协调（谁的员工）

2、循序渐进的原则

3、需要持之以恒的原则

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理金牌法则

实现利润的关键

顾客资源决定了美容院的命运

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理的概念

运用相应的方法和手段,随时追踪顾客的最高需求,然后不断的以最高表现来满足她,使用户的重复,购买率不断增加,建立顾客对品牌忠诚度,提高顾客价值

美容院经营管理之 顾客管理

顾客 满足 消费关系

顾 最高需要 绝对满意(更好消费)

客 更高需要 相对满意(消费)

需 基本需要 寻求满足(消费欲望)

要

顾 客 满 足

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理目标和结果

顾客管理的最终效果是

1、通过满足顾客需要来提升顾客消费

2、通过品牌忠诚度来深化顾客的忠诚度

3、通过忠诚顾客来建立吸引新增顾客

4、通过顾客忠诚+品牌忠诚打造终生顾客

实现企业团队利润最大化

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理价值

意向顾客 顾客 忠诚顾客

创造顾客价值 终生顾客

产生企业利润

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理实现

顾客管理=顾客服务

1、通过管理发现顾客需要（售前服务）

2、通过根据顾客需求提供服务（售中服务）

3、通过顾客服务发现更高需要

4、通过顾客服务满足更高需要

5、通过管理顾客使服务价值最大化（售后服务）

顾客管理就是提高顾客服务的满意率

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理不二法则

挖掘顾客的潜力

发现顾客需求

引导顾客需求

顾客需要的 “点” 是企业实现利润的灵魂

美容院经营管理之 顾客管理

基本需求 + 潜在需求

(普遍需求) (个性需求)

发现 引导

满 足

美容院经营管理之 顾客管理

如何实现顾客管理

顾客管理=顾客引导

通过各种方法对顾客的消费意识、消费意愿消费行为进行引导,培养顾客的消费习惯,直至顾客建立对店面和品牌的信赖和依赖,从而对顾客的忠诚度进行维系

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理核心

1、培养顾客忠诚度

挖掘顾客的潜力，通过顾客不断地反复地购买来制造顾客对品牌的忠诚

顾客消费心理阶段

尝试性消费—固定性消费—系统性消费—忠诚性消费

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理核心

2、如何培养顾客忠诚度

优质的产品=超值价质化，个性化消费

优质的服务=顾客满意甚至意外服务

优质的销售=

推荐+顾客喜爱的销售技巧

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理的关键

----关键性

顾客消费是一个持续性的过程，因此顾客管理工作，需要持续性开展，方可提高顾客预估终生消费值

消费心理变化

了解—产生兴趣—尝试消费—信赖消费—提升消费—系统消费—终生消费

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理的关键

----持续性

防止客源流失

1、只有4%的顾客会明确表示不满意

2、1个顾客不满意会告诉11个顾客

3、开发一个新客人是维系一个老客源成本的5-6倍

4、稳定老客人是增加新客源的基础

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理分类

1、顾客管理阶段分类

2、顾客管理事项分类

3、顾客管理方式分类

美容院经营管理之 顾客管理

管理阶段分类

1、消费前管理：消费意识管理（消费意识 和主观能动性）

2、消费中管理：消费行为（消费过程中倾向和行为）

3、消费后管理

消费结果（消费后的使用和效果）

美容院经营管理之 顾客管理

消费前管理（消费意愿管理）

通过提供顾客满意、细致、有效、针对性强的服务和适合、优惠的产品推荐获得顾客更大消费意愿

美容院经营管理之 顾客管理

消费中的管理（消费行为管理）

1、根据需要引导消费行为（顾客直观感受）

2、根据专业引导消费行为（季节变化、皮肤 状况、保养趋势等）

3、根据促销引导消费行为（特别优惠）

美容院经营管理之 顾客管理

消费后的管理（消费结果管理）

1、使用要求

即时护理，正确坚持使用家居

2、使用效果

准备的诉求 正确的期待

细心的体会 信心的建立

3、引导出新的需求

问题的存在需要有针对性的解决多方面需求— 满足

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理事项分类

1、顾客资料的案头管理

2、顾客需要的整理管理

3、顾客消费的监督管理

4、顾客消费的带动管理

5、顾客留存物品的管理

6、顾客新增计划管理

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理方式分类

1、宣传

店内宣传+店外宣传（派单、外联）

形式宣传 + 一对一宣传

（报纸杂志） （口碑）

2、跟进

电话回访+专业话术服务

3、市场行为

终端会+沙龙会

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理的重要性

1、为顾客提供贴心到位的服务

2、可以了解顾客的潜在需求

3、建立良好的客情关系，体现店面品牌效益

4、建立顾客的忠诚度

5、启动新增客源

创 造 利 润

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理的分工

1、经营者确立管理的意识，培养员工团队顾客管理的习惯

2、顾客管理计划，店长制订，目标细分

长期目标+即时目标

分工明确+落实执行

3、顾客管理汇总：员工配合店长汇总，表 格形式，日常填写，每日汇总

美容院经营管理之 顾客管理

顾客管理特点

1、单兵作战+团队配合

应令团队每个成员都有顾客管理的意识

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